배달앱 수수료, 진짜로 얼마나 빠질까 — 그리고 마진을 지키는 법

표시된 수수료가 전부가 아닌 이유

배달앱 정산서를 처음 자세히 본 사장님들이 공통으로 하는 말이 있습니다. “수수료 10%라더니 왜 이만큼 빠졌지?”

중개수수료는 여러 항목 중 하나일 뿐입니다. 실제로 매출에서 빠지는 건 다음 다섯 가지입니다.

• 중개수수료 — 주문 금액의 6~12% 수준(플랫폼·요금제별 상이)
• 결제수수료 — 카드·간편결제 처리 비용
• 부가세 — 위 수수료에 붙는 10%
• 배달비 매장 부담분 — 프로모션 조건에 따라 변동
• 광고비 — 노출 경쟁에 들어가는 비용

이걸 합치면 업계에서는 보통 매출의 25~30%로 봅니다. 서울시 조사에서는 실질 부담률이 29%대까지 확인된 사례도 있었습니다. 2026년 4월부터는 포장 주문 수수료 유료화와 차등 수수료제가 시행되면서, 매출이 늘어도 실수령이 줄어드는 구조를 겪는 가게가 많아졌습니다.

주문 경로를 바꾸면 마진이 바뀝니다

수수료율 자체를 사장님이 낮출 방법은 사실상 없습니다. 대신 바꿀 수 있는 게 하나 있습니다. 어떤 경로로 주문이 들어오게 할 것인가입니다.

같은 2만원 주문이라도 배달앱을 거치면 1만 4~5천원이 남고, 손님이 가게로 직접 전화해서 주문하면 2만원이 그대로 남습니다. 공공배달앱(땡겨요·배달특급·먹깨비 등)은 2% 안팎이라 중간 정도입니다.

물론 배달앱을 끊으라는 얘기가 아닙니다. 신규 손님은 계속 거기서 옵니다. 핵심은 한 번 온 손님이 다음엔 직접 전화하게 만드는 것입니다.

재주문을 전화로 유도하는 실전 방법 4가지

1. 포장·배달 봉투에 가게 번호를 크게

스티커 한 장이면 됩니다. “다음엔 전화 주문하시면 더 빨라요” 같은 한 줄을 함께 넣으세요. 손님 입장에서도 앱을 켜고 검색하는 것보다 전화가 빠른 경우가 많습니다.

2. 전화 주문에만 주는 작은 혜택

플랫폼 수수료가 25%인데 전화 주문에 5% 할인을 주면 여전히 20%가 남습니다. ‘전화 주문 시 음료 서비스’ 정도로도 충분히 이동합니다.

3. 전화를 놓치지 않는 구조 만들기

여기가 실제로 가장 많이 새는 곳입니다. 피크 타임에 울린 전화를 못 받으면 그 손님은 다시 걸지 않고 옆집에 겁니다. 더 큰 문제는 몇 통을 놓쳤는지 사장님이 모른다는 것입니다. 일반 휴대폰은 누가 왜 걸었는지 기록이 남지 않으니까요.

4. 단골을 알아보고 응대하기

“지난번 포장하신 분이시죠?” 한마디가 재주문율을 바꿉니다. 손님이 50명을 넘어가면 기억만으로는 불가능하니 도구의 도움이 필요합니다.

전화 주문을 늘리려면 전화부터 정리해야 합니다

전화 주문 비중을 늘리기로 했다면, 그 전화를 받는 환경이 준비되어 있어야 합니다. 세 가지를 권합니다.

• 개인 휴대폰 번호를 그대로 쓰지 않기 — 한 번 퍼진 번호는 폐업 후에도 계속 울립니다. 050 안심번호를 가게 번호로 쓰면 개인 번호는 노출되지 않습니다.
• 못 받은 전화를 기록으로 남기기 — 한가한 시간에 다시 걸면 그중 일부는 주문으로 돌아옵니다.
• 받기 전에 누군지 알기 — 단골 메모가 먼저 뜨면 첫마디가 달라집니다.

놓친 전화가 실제로 얼마인지는 이 글에서 계산해 두었고, 기존 가게 번호를 그대로 쓰고 싶다면 착신전환 방법을 보세요.

수수료 정책이 바뀌기를 기다리는 것 말고 할 수 있는 게 많지 않습니다. 하지만 주문 경로는 오늘부터 바꿀 수 있습니다.